1. 銷(xiāo)售員贏得好人緣八大秘訣
2. 和客戶(hù)交談技巧
3. 五種溝通能力搞定銷(xiāo)售回款
銷(xiāo)售員贏得好人緣八大秘訣
好人緣是一個(gè)人的巨大財(cái)富。有了它，事業(yè)上會(huì)順利，生活上會(huì)如意。但它不會(huì)從天上掉下來(lái)，而是需要你的辛勤努力。
一、尊重別人
俗話(huà)說(shuō)：“種瓜得瓜，種豆得豆?！卑堰@條樸素哲理運(yùn)用到社會(huì)交往中，可以說(shuō)，你處處尊重別人，得到的回報(bào)就是別人處處尊重你，尊重別人其實(shí)就是尊重你自己。
有這樣一個(gè)有趣的故事：一個(gè)小孩不懂得見(jiàn)到大人要主動(dòng)問(wèn)好、對(duì)同伴要友好團(tuán)結(jié)，也就是缺少禮貌意識(shí)。聰明的媽媽為了糾正他這個(gè)缺點(diǎn)，把他領(lǐng)到一個(gè)山谷中，對(duì)著周?chē)娜荷胶埃骸澳愫?，你好。”山谷回?yīng)：“你好，你好?！眿寢層诸I(lǐng)著小孩喊：“我愛(ài)你，我愛(ài)你?！辈挥谜f(shuō)，山谷也喊道：“我愛(ài)你，我愛(ài)你?！毙『Ⅲ@奇地問(wèn)媽媽這是為什么，媽媽告訴他：“朝天空吐唾沫的人，唾沫也會(huì)落在他的臉上;尊敬別人的人，別人也會(huì)尊敬他。因此，不管是時(shí)常見(jiàn)面，還是遠(yuǎn)隔千里，都要處處尊敬別人。”小孩朦朦朧朧地明白了這個(gè)大道理。
二、樂(lè)于助人
人是需要關(guān)懷和幫助的，尤其要十分珍惜在自己困境中得到的關(guān)懷和幫助，并把它看成是“雪中送炭”，視幫助者為真正的朋友、好朋友。
馬克思在創(chuàng)立政治經(jīng)濟(jì)學(xué)時(shí)，正是他在經(jīng)濟(jì)上貧困的時(shí)候，恩格斯經(jīng)?？犊饽?guī)椭麛[脫經(jīng)濟(jì)上的困境。對(duì)此，馬克思十分感激。當(dāng)《資本論》出版后，馬克思寫(xiě)了一封信表示他的衷心謝意：“這件事之所以成為可能，我只有歸功于你!沒(méi)有你對(duì)我的犧牲精神，我絕對(duì)不能完成那三卷的巨著。”兩人友好相處，患難與共長(zhǎng)達(dá)40年之久。列寧曾盛贊這兩位革命導(dǎo)師的友誼“超過(guò)了一切古老的傳說(shuō)中動(dòng)人的友誼故事”。
幫助別人不一定是物質(zhì)上的幫助，簡(jiǎn)單的舉手之勞或關(guān)懷的話(huà)語(yǔ)，就能讓別人產(chǎn)生久久的激動(dòng)。如果你能做到幫助曾經(jīng)傷害過(guò)自己的人，不但能顯示出你的博大胸懷，而且還有助于“化敵為友”，為自己營(yíng)造一個(gè)更為寬松的人際環(huán)境。
三、心存感激
生活中，人與人的關(guān)系是微妙不過(guò)，對(duì)于別人的好意或幫助，如果你感受不到，或者冷漠處之，因此生出種種怨恨來(lái)則是可能的。
經(jīng)常想一想吧：你在工作中覺(jué)得輕松了，說(shuō)不定有人在為你負(fù)重;你在享受生活賜予的甜蜜時(shí)，說(shuō)不定有人在為你付出辛勞……生活在社會(huì)大群體里的你我，總會(huì)有人為你擔(dān)心，替你著想。享受著感情雨露的人們不要做“馬大哈”，常存一份感激之心，就會(huì)使人際關(guān)系更加和諧。情感的紐帶因?yàn)橛辛烁屑?，才?huì)更加堅(jiān)韌;友誼之樹(shù)必須靠感激來(lái)滋養(yǎng)，才會(huì)枝繁葉茂。
王老師在自己就職的學(xué)校里很有人緣，威信頗高，有人問(wèn)他原因時(shí)，王老師講：“古人說(shuō)，‘滴水之恩當(dāng)以涌泉相報(bào)’，我雖做不到這一點(diǎn)，但我始終堅(jiān)持‘投之以桃，報(bào)之以李’，時(shí)時(shí)處處想著別人，感激別人?！蓖趵蠋煹莱隽藶槿说恼嬷B。因?yàn)橛辛烁屑?，你才?huì)成為一個(gè)好同事、好朋友、好家人。
四、同頻共振
俗語(yǔ)說(shuō)：“兩人一般心，有錢(qián)堪買(mǎi)金;一人一般心，無(wú)錢(qián)堪買(mǎi)針?！甭晫W(xué)中也有此規(guī)律，叫“同頻共振”，就是指一處聲波在遇到另一處頻率相同的聲波時(shí)，會(huì)發(fā)出更強(qiáng)的聲波振蕩，而遇到頻率不同的聲波則不然。人與人之間，如果能主動(dòng)尋找共鳴點(diǎn)，使自己的“固有頻率”與別人的“固有頻率”相一致，就能夠使人們之間增進(jìn)友誼，結(jié)成朋友，發(fā)生“同頻共振”。
共鳴點(diǎn)有哪些呢?比如說(shuō)：別人的正確觀點(diǎn)和行動(dòng)、有益身心健康的興趣愛(ài)好等等，都可以成為你取得友誼的共鳴點(diǎn)、支撐點(diǎn)，為此，你應(yīng)響應(yīng)，你應(yīng)溝通，以便取得協(xié)調(diào)一致。當(dāng)別人飛黃騰達(dá)、一帆風(fēng)順時(shí)，你應(yīng)為其歡呼，為其喜悅;當(dāng)別人遇到困難、不幸時(shí)，你應(yīng)把別人的困難、不幸當(dāng)作你自己的困難和不幸……這些就是“同頻共振”的應(yīng)有之義。
在某學(xué)校里，秦紅和蘇儀是一對(duì)要好的朋友。她們經(jīng)常穿相近的服裝，經(jīng)常一起去散步，經(jīng)常一塊去打球……可以說(shuō)倆人形影不離，同吃同住，保持默契，相互支持;夸張地說(shuō)，倆人是同甘共苦，“同頻共振”。這些，不僅是兩人為一對(duì)要好朋友的表象，而且也是兩人成為要好朋友的原因。
五、真誠(chéng)贊美
林肯說(shuō)過(guò)：“每個(gè)人都喜歡贊美?！辟澝乐缘闷涫庥?，一在于其“美”字，表明被贊美者有卓然不凡的地方;二在于其“贊”字，表明贊美者友好、熱情的待人態(tài)度。人類(lèi)行為學(xué)家約翰·杜威也說(shuō)：“人類(lèi)本質(zhì)里深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是希望具有重要性，希望被贊美?！币虼?，對(duì)于他人的成績(jī)與進(jìn)步，要肯定，要贊揚(yáng)，要鼓勵(lì)。當(dāng)別人有值得褒獎(jiǎng)之處，你應(yīng)毫不吝嗇地給予誠(chéng)摯的贊許，以使得人們的交往變得和諧而溫馨。
歷史上，戴維和法拉第的合作是一個(gè)典范。雖然有一段時(shí)間，法拉第的突出成就引起戴維的嫉妒，但其二人的友誼仍被世人所稱(chēng)道。這份情緣的取得少不了法拉第對(duì)戴維的真誠(chéng)贊美這個(gè)原因。法拉第未和戴維相識(shí)前，就給戴維寫(xiě)信：“戴維先生，您的講演真好，我簡(jiǎn)直聽(tīng)得入迷了，我熱愛(ài)化學(xué)，我想拜您為師……”收到信后，戴維便約見(jiàn)了法拉第。后來(lái)，法拉第成了近代電磁學(xué)的奠基人，名滿(mǎn)歐洲，他也總忘不了戴維，說(shuō)：“是他把我領(lǐng)進(jìn)科學(xué)殿堂大門(mén)的!”可以說(shuō)，贊美是友誼的源泉，是一種理想的黏合劑，它不但會(huì)把老相識(shí)、老朋友團(tuán)結(jié)得更加緊密，而且可以把互不相識(shí)的人連在一起。
六、詼諧幽默
人人都喜歡和機(jī)智風(fēng)趣、談吐幽默的人交往，而不愿同動(dòng)輒與人爭(zhēng)吵，或者郁郁寡歡、言語(yǔ)乏味的人來(lái)往。幽默，可以說(shuō)是一塊磁鐵，以此吸引著大家;也可以說(shuō)是一種潤(rùn)滑劑，使煩惱變?yōu)闅g暢，使痛苦變成愉快，將尷尬轉(zhuǎn)為融洽。
美國(guó)作家馬克·吐溫機(jī)智幽默。有一次他去某小城，臨行前別人告訴他，那里的蚊子特別厲害。到了那個(gè)小城，正當(dāng)他在旅店登記房間時(shí)，一只蚊子正好在馬克·吐溫眼前盤(pán)旋，這使得職員不勝尷尬。馬克·溫卻滿(mǎn)不在乎地對(duì)職員說(shuō)：“貴地蚊子比傳說(shuō)不知聰明多少倍，它竟會(huì)預(yù)先看好我的房間號(hào)碼，以便夜晚光顧、飽餐一頓?！贝蠹衣?tīng)了不禁哈哈大笑。結(jié)果，這一夜馬克·吐溫睡得十分香甜。原來(lái)，旅館全體職員一齊出動(dòng)，驅(qū)趕蚊子，不讓這位博得眾人喜愛(ài)的作家被
“聰明的蚊子”叮咬。幽默，不僅使馬克·吐溫?fù)碛幸蝗赫\(chéng)摯的朋友，而且也因此得到陌生人的“特別關(guān)照”。
七、大度寬容
人與人的頻繁接觸，難免會(huì)出現(xiàn)磕磕碰碰的現(xiàn)象。
在這種情況下，學(xué)會(huì)大度和寬容，就會(huì)使你贏得一個(gè)綠色的人際環(huán)境。要知道，“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”。因此，不要對(duì)別人的過(guò)錯(cuò)耿耿于懷、念念不忘。生活的路，因?yàn)橛辛舜蠖群蛯捜?，才?huì)越走越寬，而思想狹隘，則會(huì)把自己逼進(jìn)死胡同。
《三國(guó)演義》中，周瑜是個(gè)才華橫溢、度量狹窄的英雄人物，而據(jù)史書(shū)記載，周瑜并不是小肚雞腸，而是因?yàn)樽约旱拇蠖葘捜輷碛幸环莺萌司?。比如說(shuō)，東吳老將程普原先與周瑜不和，關(guān)系很不好。周瑜不因程普對(duì)自己不友好，就以其人之道還治其人之身，而是不抱成見(jiàn)、寬容待之。日子長(zhǎng)了，程普了解了周瑜的為人，深受感動(dòng)，體會(huì)到和周瑜交往，“若飲醇醪自醉”——就像喝了甘醇美酒自醉一般。
八、誠(chéng)懇道歉
有時(shí)候，一不小心，可能會(huì)碰碎別人心愛(ài)的花瓶;自己欠考慮，可能會(huì)誤解別人的好意;自己一句無(wú)意的話(huà)，可能會(huì)大大傷害別人的心……如果你不小心得罪了別人，就應(yīng)真誠(chéng)地道歉。這樣不僅可以彌補(bǔ)過(guò)失、化解矛盾，而且還能促進(jìn)雙方心理上的溝通，緩解彼此的關(guān)系。切不可把道歉當(dāng)成恥辱，那樣將有可能使你失去一位朋友。
英國(guó)首相丘吉爾起初對(duì)美國(guó)總統(tǒng)杜魯門(mén)印象很壞，但是他后來(lái)告訴杜魯門(mén)，說(shuō)以前低估了他，這是以贊許的方式表示道歉。解放戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，彭德懷元帥有一次錯(cuò)怪了洪學(xué)智將軍，后來(lái)彭德懷拿了一個(gè)梨，笑著對(duì)洪學(xué)智說(shuō)：“來(lái)，吃梨吧!我賠禮(梨)了。”說(shuō)完兩人一起哈哈大笑起來(lái)。
當(dāng)然，一個(gè)人要想保持良好的人際關(guān)系，盡量減少自己的過(guò)失。曾子講：吾日三省吾身。為擁有好人緣計(jì)，一個(gè)人應(yīng)不斷檢討自己的過(guò)失、提高個(gè)人的修養(yǎng)才是。
和客戶(hù)交談技巧
說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白 初次見(jiàn)面的第一句話(huà)，是留給對(duì)方的第一印象。說(shuō)好說(shuō)壞，關(guān)系重大。說(shuō)第一句話(huà)的原則是：親熱、貼心、消除陌生感。
常見(jiàn)的有這么三種方法：
(1)、攀認(rèn)式。如：初次見(jiàn)面，同對(duì)方說(shuō)：“我同你姐姐是同學(xué)?！薄拔沂悄愀赣H的同事?！钡鹊?，短短一句話(huà)，就縮短了與陌生人之間的距離。其實(shí)，任何兩個(gè)人，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣或那樣的“親”、“友”關(guān)系。
(2)、敬慕式。對(duì)人尊重、敬慕會(huì)引起對(duì)方的好感，對(duì)初次見(jiàn)面者表示敬重、仰慕，這是熱情有禮的表現(xiàn)。用這種方式必須注意：要掌握分寸，恰到好處，不能 亂吹捧，不要說(shuō)“久聞大名，如雷貫耳”一類(lèi)的過(guò)頭話(huà)。表示敬慕的內(nèi)容應(yīng)因人、因時(shí)、因地而異，應(yīng)恰到好處，讓聽(tīng)者感到自然。
(3)、問(wèn) 候式：“您好”是向?qū)Ψ絾?wèn)候致意的常用語(yǔ)，如能因?qū)ο?、時(shí)間的不同而使用不同的問(wèn)候語(yǔ)，效果則更好。對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，宜說(shuō)“您老人家好”，以示敬意;對(duì)年齡跟自己相仿者，稱(chēng)“老╳(姓)，你好”，顯得親切。對(duì)方是醫(yī)生、教師，說(shuō)“李醫(yī)生、您好”、“王老師，您好”，有尊重意味。
節(jié)日期間，說(shuō)“節(jié)日好”、“新年好”，給人以祝賀節(jié)日之感;早晨說(shuō)“您早”、“早上好”則比“您好”更得體。 尋找共同感興趣的話(huà)題 說(shuō)好第一句話(huà)，僅僅是良好的開(kāi)端。要談得有味，談得投機(jī)，談得其樂(lè)融融，雙方就必須確立共同感興趣的話(huà)題。
有人認(rèn)為，素味平生，初次見(jiàn)面，何來(lái)共同感興趣的話(huà)題？這就要在講話(huà)時(shí)仔細(xì)觀察對(duì)方，從他的興趣、愛(ài)好、個(gè)性特點(diǎn)，到他的水平和心情處境入手，初次見(jiàn)面要做到一點(diǎn)，就要洞幽燭微，由細(xì)微處見(jiàn)品性。
生活在同一時(shí)代，同一國(guó)土，只要善于尋找，何愁沒(méi)有共同語(yǔ)言?一位小學(xué)教師和一名泥瓦匠，兩者似乎沒(méi)有相同之處。但是，如果這個(gè)泥瓦匠是一位小學(xué)生的家長(zhǎng)，那么，兩者可以就如何教育孩子各抒己見(jiàn)，交流看法;如果這個(gè)小學(xué)教師正要蓋房或修房，那么，兩者可以就如何購(gòu)買(mǎi)建筑材料、選擇修造方案溝通信息、切磋探討。只要雙方留意試探，就不難發(fā)現(xiàn)彼此有對(duì)某一問(wèn)題的相同觀點(diǎn)、某一方面共同的興趣愛(ài)好、某一類(lèi)大家共同關(guān)心的事情。
一次劉某在拜訪(fǎng)陌生人時(shí)，見(jiàn)其墻上掛有“制怒”二字，便知對(duì)方有克服易怒缺點(diǎn)的要求。便問(wèn)道：“您平時(shí)很愛(ài)發(fā)脾氣嗎？”對(duì)方答：“我很容易沖動(dòng)，但明知自己有這個(gè)毛病，卻有時(shí)控制不了，為了提醒自己，就寫(xiě)下來(lái)掛到墻上，時(shí)刻告誡自己?！眲⒛秤纱嗽?huà)題談開(kāi)，先是表示非常理解，繼而談出自己的看法，對(duì)方也就同一問(wèn)題談出感想，兩個(gè)人談的非常投緣，這樣就縮短了與陌生人的距離，兩人頗有“相見(jiàn)恨晚”之感。有些人在初識(shí)者面前感到拘謹(jǐn)難堪，只有沒(méi)有發(fā)掘共同感興趣的話(huà)題而已。找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，適時(shí)切入陌生人之間交談。除了了解對(duì)方，讓對(duì)方多開(kāi)口，還要看準(zhǔn)情勢(shì)，不放過(guò)應(yīng)當(dāng)說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，適時(shí)插入交談，介紹自己，適時(shí)地“自我表現(xiàn)”，能讓對(duì)方充分了解自己。陌生人如能從你切入式的談話(huà)中引起共鳴、獲取教益，雙方會(huì)更親近。如：筆者曾巧遇一青年，當(dāng)問(wèn)及他多大年齡時(shí)，他介紹說(shuō)：“二十八歲，研究生剛剛畢 業(yè)。”我隨后問(wèn)，那你一定是工作一段時(shí)間后又考研了。他高興地說(shuō)：“是的，我已經(jīng)工作了三年又考研究生的?！苯又终勂鹆怂鶎W(xué)的專(zhuān)業(yè)和工作后的情況，這樣雙方都加深了了解，拉近了距離。
還可以利用媒介物，以此找出共同語(yǔ)言，縮短雙方距離。如你見(jiàn)一位陌生人手里拿著一本厚書(shū)，可問(wèn)：“這是什么書(shū)?。窟@么厚，您一定十分用功!”對(duì)別人的一切顯出濃厚興趣，通過(guò)媒介物引發(fā)他表露自我的心情，交談就會(huì)順利進(jìn)行。
如果遇到那種比你更害羞的陌生人，你更應(yīng)該跟他先談些無(wú)關(guān)緊要的事，諸如天氣之類(lèi)的話(huà)題，讓他心情放松，以激起他談話(huà)的興趣。和陌生人談話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束之后，特別要注意話(huà)題的選擇。那么容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題，要盡量避免。
為此，當(dāng)你選擇某種話(huà)題時(shí)，要特別留神對(duì)方的眼神和小動(dòng)作，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方有厭倦、冷淡的情緒時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)移話(huà)題。了解對(duì)方的心理要使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，留下不可磨滅的深刻印象，還必須察顏觀色，了解對(duì)方近期內(nèi)關(guān)心的問(wèn)題，掌握其心理。例如，知道對(duì)方的子女今年高考落榜，因而舉家 不歡，你就應(yīng)勸慰、開(kāi)導(dǎo)對(duì)方，說(shuō)說(shuō)“榜上無(wú)名，腳下有路”的道理，舉些自學(xué)成才的實(shí)例。
如果對(duì)方子女決定明年再才，而你又有自學(xué)高考的經(jīng)驗(yàn)，則可現(xiàn)身說(shuō)法，談?wù)劯呖紡?fù)習(xí)需要注意的地方，還可表示能提供一些較有價(jià)值的參考書(shū)。在這種場(chǎng)合，切忌大談榜上有名的光榮。即使你的子女已考入名牌大學(xué)，也不宜宣揚(yáng)，免得引起對(duì)方的反感。
一位姑娘在周末感到無(wú)事可干，便去參加一個(gè)舞會(huì)以排遣寂寞，但由于當(dāng)時(shí)正是她臉上長(zhǎng)“粉刺”嚴(yán)重的時(shí)候，有點(diǎn)“不敢見(jiàn)人”，便躲在一個(gè)角落里，以致舞會(huì)過(guò)半也沒(méi)人來(lái)邀請(qǐng)她。這一切都被一位男士看在眼里，便走過(guò)來(lái)以一個(gè)禮貌的邀請(qǐng)動(dòng)作請(qǐng)這位姑娘“賞光”，姑娘自然是又驚又喜。更令她感到的是，當(dāng)一曲終了，
男士又夸了她一句：“你的舞跳得不錯(cuò)嘛，干嗎躲在一邊讓人不敢請(qǐng)?”一來(lái)二去，兩人熟了起來(lái)。其實(shí)，每個(gè)人都可以利用這樣的場(chǎng)合認(rèn)識(shí)別人、開(kāi)創(chuàng)友誼，只要你有意與別人交往，善于打開(kāi)別人的心扉,就會(huì)收到意想不到的效果。
設(shè)計(jì)好告別語(yǔ)，能給對(duì)方留下深刻印象的告別語(yǔ)，會(huì)使對(duì)方感到意猶未盡，希冀下一次的交談。如：“祝您成功，恭候佳音!”良好的祝愿會(huì)使對(duì)方受到鼓舞;
“今天有幸結(jié)識(shí)您，愿從此常來(lái)常往!”熱情洋溢的語(yǔ)言會(huì)使對(duì)方獲得充分的肯定;“送君千里，終有一別，謝謝你的盛情款待?！?/span>感謝的語(yǔ)言令對(duì)方感到溫暖。“如果什么時(shí)候路過(guò)這里，請(qǐng)到我的家作客，再見(jiàn)?！毖?qǐng)式的結(jié)束語(yǔ)使人感受到尊重，同時(shí)為以后的交往打下了伏筆?！澳X(jué)得我還有哪些地方需要改進(jìn)?怎樣做好呢?征詢(xún)式結(jié)束語(yǔ)令對(duì)方倍感親切。要做到上述五條的關(guān)鍵是：情要熱，語(yǔ)要妙。情熱，就是有滿(mǎn)腔熱情，直率真誠(chéng)，不虛假，不做作，不吹牛，不炫耀自己;語(yǔ)妙，就是措詞得當(dāng)，出言有禮，吐語(yǔ)生輝，幽默自然，千萬(wàn)不要喋喋不休地講對(duì)方不感興趣的話(huà)。情熱而語(yǔ)妙，縱使萍水相逢，也會(huì)一見(jiàn)如故。
五種溝通能力搞定銷(xiāo)售回款
在銷(xiāo)售回款工作中，溝通能力也是一個(gè)銷(xiāo)售人員重要、核心的技能。
如何面對(duì)各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶(hù)，使對(duì)方產(chǎn)生興趣，接受建議,達(dá)成共識(shí)，形成銷(xiāo)售，取得回款，的確是一項(xiàng)很專(zhuān)業(yè)的技巧。
XF冰箱銷(xiāo)售代表小陳坐在剛住進(jìn)S市的賓館的沙發(fā)上，心里猶如打翻五味瓶。自己幾乎在每個(gè)片區(qū)都和客戶(hù)搞不好關(guān)系，被整得灰頭灰臉，混不下去。領(lǐng)導(dǎo)為了照顧他，又給他換了個(gè)區(qū)域。
小陳心想：“自己說(shuō)什么也要給領(lǐng)導(dǎo)掙個(gè)面子，不能在犯同樣錯(cuò)誤?！?br/> 想著想著，小陳渾身熱血沸騰，干脆先給S市的大客戶(hù)周總打個(gè)電話(huà)，一來(lái)表示尊重；二來(lái)爭(zhēng)取給他留個(gè)好印象，有利于以后工作的開(kāi)展；三來(lái)顯示自己的專(zhuān)業(yè)形象。
小陳拿出手機(jī)，打起電話(huà)來(lái)了：“您好，周總，我是XF電器新調(diào)來(lái)的區(qū)域經(jīng)理小陳，公司近來(lái)人事調(diào)整，我現(xiàn)在負(fù)責(zé)管理S區(qū)域的業(yè)務(wù)開(kāi)展。我現(xiàn)在已經(jīng)到達(dá)S市，能否約您下午3點(diǎn)鐘見(jiàn)個(gè)面呢？主要談一下本月的產(chǎn)品訂貨、回款工作、庫(kù)存處理以及您賣(mài)場(chǎng)臨促問(wèn)題，您看怎么樣？周總！”
周總：“噢，你是新來(lái)的陳經(jīng)理啊，真不好意思，我這兩天有幾個(gè)會(huì)議要開(kāi)，事情特別多，你看改天吧！”
小陳：“怎么會(huì)這樣呢？那您說(shuō)個(gè)具體時(shí)間吧！”
周總：“這樣吧，你沒(méi)事就到我辦公室門(mén)口來(lái)看看，如果我在你就進(jìn)來(lái)和我談?wù)劙?！?br/> 小陳一聽(tīng)就火上心頭，心中暗罵：“剛來(lái)就給我個(gè)下馬威，看我以后怎么整你?！钡峙潞椭芸傄颉霸?huà)不投機(jī)三句多”，影響以后的相處。小陳強(qiáng)忍著不滿(mǎn)說(shuō)：“好的，周總，謝謝你，那我準(zhǔn)備三顧茅廬了，呵呵?！?br/> 小陳在隨后兩天在周總的賣(mài)場(chǎng)、辦公室附近溜達(dá)，希望來(lái)個(gè)“甕中捉鱉”?？墒强偪床坏街芸偟纳碛?，心中不免急躁。
他又給周總打個(gè)電話(huà)：“周總啊，真不好意思，又打擾你了，會(huì)開(kāi)得怎么樣啦？”
周總：“陳經(jīng)理啊，恐怕還要有一天?！?br/> 小陳：“唉呀，周總啊！您總不能讓我天天等您吧！周總，這怎么行呢？您得抽個(gè)時(shí)間，我剛來(lái)這里也有很多的事情要做，這已經(jīng)是月中了，你的貨款如果再不辦出來(lái)，這個(gè)月的促銷(xiāo)政策可能真沒(méi)什么指望啦，我也要考慮一下你的忠誠(chéng)度了！”
小陳還想再表述什么，發(fā)覺(jué)對(duì)方已經(jīng)把電話(huà)掛了，不由脫口大罵：“媽的，這里的客戶(hù)比Ｒ市還賤，我是為他們著想啊，居然掛我電話(huà)！”
小陳真的好郁悶，在網(wǎng)上同朋友牢騷一番。
朋友說(shuō)：“你初到別人的一畝三分地，就想著擺譜，可能嗎？一定要和別人搞好關(guān)系，低頭做人。同別人講話(huà)，尤其是電話(huà)溝通，全靠語(yǔ)氣、語(yǔ)意表達(dá)你的思想、意圖，一旦表達(dá)不好，***容易引起別人的誤會(huì)，我想可能是周總領(lǐng)會(huì)錯(cuò)了你的意思。第一次電話(huà)溝通，注意制造友善氣氛，尊重的稱(chēng)呼，請(qǐng)教的語(yǔ)氣，贊美的心態(tài)，這樣別人才容易接受，給你機(jī)會(huì)，否則客戶(hù)會(huì)誤以為你在對(duì)他吆三喝四，不免想給你下馬威?！?br/> 小陳一聽(tīng)也是，也許是自己話(huà)語(yǔ)專(zhuān)業(yè)味道太重，拉開(kāi)了與客戶(hù)間的距離，形成溝通的障礙。小陳真恨自己，說(shuō)改變自己的性格，總是在習(xí)慣中疏忽了自己的缺陷。
終于，在第三天下午，小陳和周總在其辦公室進(jìn)行一次零距離的會(huì)面。
小陳：“周總，拜會(huì)您這商業(yè)圈的老大哥真不容易??！在公司里經(jīng)常聽(tīng)到你的大名，一直就想著向您這位老大哥取經(jīng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)了?！?br/> 周總：“哈哈，小兄弟聞其聲不如見(jiàn)其面啊，沒(méi)想到你比電話(huà)中會(huì)講話(huà)多了?！?br/> 小陳一驚，原來(lái)自己遭遇他的冷落的確是因表達(dá)方式不對(duì)，雙方產(chǎn)生誤解。
小陳：“真對(duì)不起，電話(huà)中太急躁，表達(dá)不清，主要想把我們這個(gè)月的促銷(xiāo)政策通知你一下，不想越急越表達(dá)不清，”
周總：“是嗎？小兄弟，真感謝你們公司一來(lái)就給我們提供大力支持，有何促銷(xiāo)政策？”
小陳：“這兩天，我在附近幾家商場(chǎng)溜達(dá)，發(fā)覺(jué)只有您的商場(chǎng)人流量大，銷(xiāo)量大?！?br/> 周總：“這個(gè)不用你說(shuō)，搞起活動(dòng)來(lái)，銷(xiāo)量將會(huì)更大！”
小陳：“您講得對(duì)，所以，我決定給公司申請(qǐng)?jiān)诿總€(gè)雙休日再增派兩名促銷(xiāo)員，還有??”
小陳故意停頓了一下。
周總不動(dòng)生色看著小陳，他一定知道小陳在賣(mài)關(guān)子。
小陳：“還有本月我為你做了60臺(tái)冰箱進(jìn)貨計(jì)劃！”
周總：“60臺(tái)冰箱，你沒(méi)搞錯(cuò)吧？”
小陳：“周總，先別生氣，你先看下計(jì)劃，里面的利潤(rùn)機(jī)型很有沖擊力的，這是我送給你的見(jiàn)面禮！”
周總看著進(jìn)貨計(jì)劃，說(shuō)：“這還差不多，憑我對(duì)你們公司的支持這么，20多家買(mǎi)斷型號(hào)的特價(jià)機(jī)，還能說(shuō)得過(guò)去?！?br/> 小陳：“您對(duì)我們公司支持，我們公司一直感激不盡，領(lǐng)導(dǎo)還千叮囑萬(wàn)囑咐，要我一定配合好周總的工作?！?br/> 周總：“我明天把款子辦過(guò)去，你一定要確保這款機(jī)型是我賣(mài)場(chǎng)獨(dú)家經(jīng)銷(xiāo)?！?br/> 在小陳的這段拜訪(fǎng)客戶(hù)故事中，我們看到了小陳不同處事方式，而帶來(lái)的不同結(jié)果。由于原來(lái)的不注意溝通技術(shù)，不在意關(guān)系把握，總是站在廠(chǎng)家專(zhuān)業(yè)人士的身份對(duì)待周總。到后來(lái)聽(tīng)從高人朋友指點(diǎn)，近而再次溝通中拉近雙方關(guān)系和距離。
所以在和客戶(hù)溝通中，一定要把握以下五點(diǎn)。
一、交心是合作中不可疏忽的條件
銷(xiāo)售人員在于客戶(hù)的溝通不僅僅局限于死板的例行公事上，而應(yīng)盡量人情味濃一些，先做朋友，后談業(yè)務(wù)。
在這里，小陳在周總根本不了解他的情況下，采用一種專(zhuān)業(yè)的、例行公事的語(yǔ)氣和客戶(hù)溝通，結(jié)果遭遇了“閉門(mén)羹”。
商務(wù)關(guān)系說(shuō)白了就是人際關(guān)系，就是一個(gè)由陌生變成朋友，再由朋友變成友好的“合作伙伴”的關(guān)系。所以，銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)一定要和客戶(hù)交心，達(dá)成共鳴，才有利益關(guān)系的發(fā)展，才能搞到回款。
這就是在現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售生活中，那些“吊兒郎當(dāng)”見(jiàn)誰(shuí)都稱(chēng)兄道弟，見(jiàn)誰(shuí)都感到特別親的銷(xiāo)售人員，反而能和客戶(hù)打成一片，業(yè)務(wù)做的也不弱。
例如在本案例中，小陳把溝通的話(huà)語(yǔ)改變一下，可能得到答案又是一種。
小陳：“周總，您好，您現(xiàn)在說(shuō)話(huà)方便嗎？”
周總：“你是哪位？”
小陳：“你好，周總。我是XF冰箱新調(diào)來(lái)的小陳，公司近來(lái)人事調(diào)整，讓我負(fù)責(zé)你們區(qū)域的業(yè)務(wù)?！?br/> 周總：“你有事嗎？我現(xiàn)在很忙！”
小陳：“也沒(méi)有什么大事，就是想你預(yù)約個(gè)時(shí)間，去拜會(huì)下您。你想，我初來(lái)貴寶地，第一個(gè)應(yīng)該做的事情，是不是拜會(huì)下您這位當(dāng)?shù)氐睦洗螅脼槟扒榜R后的效效力阿？”
周總：“呵呵，小陳，你太客氣了，要不，你下午五點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)吧，做大哥的也為你接接風(fēng)?！?br/>
二、話(huà)不要說(shuō)的太過(guò)
許多銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)的過(guò)程中，為了盡快地達(dá)成交易的目的，常常容易把話(huà)說(shuō)的過(guò)頭或出格。
把話(huà)說(shuō)的過(guò)頭容易觸犯兩種問(wèn)題的出現(xiàn)，一是容易得罪客戶(hù)，像本案例中小陳在周總溝通中就講了這樣一句話(huà)“周總，這怎么行呢？您得抽個(gè)時(shí)間，我剛來(lái)這里也有很多的事情要做，這已經(jīng)是月中了，你的貨款如果再不辦出來(lái)，這個(gè)月的促銷(xiāo)政策可能真沒(méi)什么指望啦，我也要考慮一下你的忠誠(chéng)度了！”
像這樣的話(huà)語(yǔ)在和客戶(hù)溝通過(guò)程中不要出現(xiàn)，這容易被客戶(hù)理解為在向他示威、施壓，或者對(duì)他的不尊重；
二是容易進(jìn)入客戶(hù)的圈套。打個(gè)比方，許多客戶(hù)喜歡用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售情況和銷(xiāo)售政策，來(lái)刺激銷(xiāo)售人員，使銷(xiāo)售人員做出承諾，進(jìn)入客戶(hù)圈套。結(jié)果呢？本來(lái)不需要花費(fèi)那么大銷(xiāo)售資源就可獲取的銷(xiāo)售回款，可由于自己話(huà)的過(guò)頭，白白浪費(fèi)了資源。
三、把握客戶(hù)感興趣話(huà)題
銷(xiāo)售人員同客戶(hù)溝通的時(shí)候，能夠激起他興趣的好辦法莫過(guò)于談?wù)撍信d趣、在意的事情。
興趣是促成溝通延續(xù)的原動(dòng)力，而激發(fā)客戶(hù)興趣的重要途徑在于銷(xiāo)售人員發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求。這個(gè)需求有利益、愛(ài)好、奉承或贊美等。
正如本案例中的周總是個(gè)吃軟不吃硬的客戶(hù)，小陳幾句奉承的話(huà)語(yǔ)，“周總，拜會(huì)您這商業(yè)圈的老大哥真不容易?。≡诠纠锝?jīng)常聽(tīng)到你的大名，一直就想著向您這位老大哥取經(jīng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)了。”
聽(tīng)到這句話(huà)，周總立刻改變了對(duì)小陳的看法。
案例
M冰箱銷(xiāo)售人員小舒在S縣開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，相中了南城家電商場(chǎng)，可是該老板邱總是個(gè)心高氣傲的客戶(hù)，根本看不上該品牌。
數(shù)次拜訪(fǎng)都遭到冷遇，小舒還是心有不甘，通過(guò)W品牌小家電銷(xiāo)售人員得到信息，邱總愛(ài)好喜歡汽車(chē)，對(duì)車(chē)模的收藏情有獨(dú)鐘。
這天，小舒帶著上海朋友快遞過(guò)來(lái)的三款新款式的賽車(chē)模型，走進(jìn)邱總辦公室，說(shuō)：“邱總，聽(tīng)說(shuō)您是愛(ài)車(chē)一族，我托朋友帶來(lái)三款新的賽車(chē)模型，不知您喜不喜歡？”。
邱總接過(guò)車(chē)模，大喜過(guò)望，如獲稀世珍寶，連聲說(shuō)好，一擺往日那種“不食人間煙火”模樣。結(jié)果，兩人仿佛是相見(jiàn)恨晚的一般，大侃特侃關(guān)于各類(lèi)轎車(chē)優(yōu)劣，和各種賽車(chē)的故事。
終于，沒(méi)出十天，邱總就進(jìn)了十萬(wàn)元冰箱，在商場(chǎng)里騰出一塊位置給小舒，，而且作為主推品牌進(jìn)行操作。
邱總由原來(lái)的看不上該品牌到后來(lái)的作為主推品牌，這就是“發(fā)現(xiàn)客戶(hù)興趣”的魅力，只有有著共同愛(ài)好，共同的語(yǔ)言，才更容易走到一起。
四、用有力事實(shí)刺激客戶(hù)
銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)溝通過(guò)程中，一定要讓客戶(hù)發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法，避免銷(xiāo)售人員自己滔滔不絕的講，客戶(hù)卻沉默不語(yǔ)的現(xiàn)象發(fā)生。
銷(xiāo)售人員要不時(shí)的提出自己的疑問(wèn)或者擺出某項(xiàng)事實(shí)，來(lái)征求客戶(hù)的同意或反駁，來(lái)激起談話(huà)的高潮，避免話(huà)題結(jié)束的尷尬。如本案例中的對(duì)話(huà)，“還有，本月我為你做了60臺(tái)冰箱進(jìn)貨計(jì)劃！”“60臺(tái)冰箱，你沒(méi)搞錯(cuò)吧？”。
案例
小王是M品牌冰箱的銷(xiāo)售人員。
一天，他到F縣開(kāi)發(fā)新的網(wǎng)點(diǎn)。
小王“你好，劉總，我是M冰箱業(yè)務(wù)經(jīng)理小王，能耽誤你幾分鐘時(shí)間嗎？”
劉總：“客氣，有什么事情嗎？”
小王：“我經(jīng)鄰縣老張推薦，你是本地大家電銷(xiāo)售大戶(hù)，所以想和你談?wù)勎覀兒献鞯氖虑?。?br/> 劉總：“你們品牌是近兩年剛上市的冰箱，恐怕很難做，目前沒(méi)有還考慮經(jīng)銷(xiāo)你們品牌的意思?！?br/> 小王：“劉總，你講的對(duì)，這種情況任何一個(gè)客戶(hù)在初次接觸的時(shí)候都會(huì)有這種擔(dān)憂(yōu)，但是，我敢保證只要你經(jīng)銷(xiāo)了我們的冰箱，你絕對(duì)不會(huì)后悔的，但如果你不經(jīng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，你以后可能會(huì)生自己的氣！”
劉總：“哈哈，小兄弟你太狂妄了吧，說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，我后悔的理由？”
小王：“劉總，我是實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，你可以向你周邊幾個(gè)縣打聽(tīng)一下，我們品牌在他們縣折騰的動(dòng)靜，我去年開(kāi)發(fā)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)同樣也是拒絕，但好歹還是有人愿意經(jīng)銷(xiāo)的。結(jié)果呢？我們產(chǎn)品的推廣力度，我們產(chǎn)品創(chuàng)造的利潤(rùn)，我們產(chǎn)品的銷(xiāo)量招惹那幾個(gè)拒絕我的客戶(hù)，居然三番四次打我電話(huà)，要求經(jīng)銷(xiāo)。
我也拒絕他們，他們現(xiàn)在居然竄貨來(lái)偷偷銷(xiāo)售?！?br/> 劉總：“有這種事情，我怎么沒(méi)有聽(tīng)我那些朋友講呢？”
小王：“劉總，你放心，我欺騙你也是坑害我自己，以后怎么見(jiàn)你呢？這是我們經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)的電話(huà)名冊(cè)，這幾個(gè)老板都向我推薦過(guò)你，我想你們關(guān)系一定很不錯(cuò)的?！?br/> 小王邊說(shuō)邊指著電話(huà)名冊(cè)給劉總看，同時(shí)還拿出手機(jī)要撥打電話(huà)。
劉總：“小王，我來(lái)打個(gè)電話(huà)和老張聊聊，你不用打電話(huà)?！?br/> 可見(jiàn)劉總已經(jīng)動(dòng)心了，小王知道事情已經(jīng)有眉目了。
劉總：“你好，張總，我是F縣老劉啊，聽(tīng)話(huà)你發(fā)財(cái)了，撿了好品牌?”
老張：“哪有什么好品牌啊，生意難做，養(yǎng)家戶(hù)口罷了。”
劉總：“昨天有個(gè)M冰箱業(yè)務(wù)來(lái)到我這里，請(qǐng)我經(jīng)銷(xiāo)他們冰箱，你認(rèn)為怎么樣？”
老張：“你說(shuō)的是小王啊，那小伙子不錯(cuò)，對(duì)市場(chǎng)運(yùn)作有一套，他們產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)，你可以考慮一下，聽(tīng)說(shuō)他們公司馬上要大力投放廣告，已經(jīng)和我省的幾家電視臺(tái)都簽署了投放合同……”
劉總和老張聊了一陣子，掛掉電話(huà)對(duì)小王說(shuō)：“小王，你留份產(chǎn)品手冊(cè)和價(jià)格單給我，我考慮一下，你等我電話(huà)?！?br/> 小王：“好，這是我們的企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品手冊(cè)、價(jià)目標(biāo)，以及我們市場(chǎng)運(yùn)作方案、廣告投放計(jì)劃和已經(jīng)簽署的投放電視臺(tái)合同復(fù)印件，你看下，我還要帶走?！?br/> 劉總：“帶走，為什么呢？”
小王：“劉總，是這樣的，我今天帶的資料不多，因?yàn)槔蠌堉v，你絕對(duì)會(huì)經(jīng)銷(xiāo)我產(chǎn)品的，所以我?guī)У馁Y料也不多，既然你不能立刻確定，我也不可能空手回去，再去另外幾家看看，能否找到愿意合作的客戶(hù)?！?br/> 劉總：“你這個(gè)小伙子怎么這么急呢？我說(shuō)不經(jīng)銷(xiāo)了嗎？”
小王：“你也要諒解我們做銷(xiāo)售，今天沒(méi)有成績(jī)就白白浪費(fèi)了一天時(shí)間，而且回去給領(lǐng)導(dǎo)也不好交代…..”
就這樣，在小王和劉老板在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)唇*舌戰(zhàn)，終于達(dá)成了交易，并且小王當(dāng)時(shí)就搞到了5萬(wàn)回款，讓公司發(fā)貨給劉老板。因?yàn)樾⊥鯎?dān)心搞不到回款，即使客戶(hù)答應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)，也有可能泡湯，那樣價(jià)格表留在了客戶(hù)手中，必定會(huì)造成禍患。
通過(guò)這個(gè)案例，我們可以看出一個(gè)銷(xiāo)售高手不停用擺事實(shí)和拿證據(jù)的手法，來(lái)刺激客戶(hù)信任度和經(jīng)銷(xiāo)欲望和經(jīng)銷(xiāo)信息，避開(kāi)了依靠介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、企業(yè)文化、產(chǎn)品價(jià)格等方面說(shuō)服客戶(hù)，可客戶(hù)卻無(wú)心去聽(tīng)的弊端。
五、避免主導(dǎo)意識(shí)作鬼
所謂主導(dǎo)意識(shí)：就是用自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告，左右別人做事；或者根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī)，企圖他人按照自己意識(shí)做事。
正如本案例中小陳的表現(xiàn)，“我現(xiàn)在已經(jīng)到達(dá)S市，能否約您下午3點(diǎn)鐘見(jiàn)個(gè)面呢？主要談一下本月的產(chǎn)品訂貨、回款工作、庫(kù)存處理以及您賣(mài)場(chǎng)臨促問(wèn)題，您看怎么樣？周總！”
結(jié)果造成周總給他一個(gè)下馬威。
現(xiàn)實(shí)生活中，人人都喜歡主導(dǎo)別人，而人人又都不喜歡被別人主導(dǎo)。人人心中都有一個(gè)自我意識(shí)，即使再軟弱的人，他的內(nèi)心深處也有一個(gè)真正的自我，很難心甘情愿的被別人主導(dǎo)或犧牲自己，何況是那些生意合作的客戶(hù)呢？在銷(xiāo)售溝通或回款談判中，若任何一方渴望主導(dǎo)、控制對(duì)方，都極有可能的造成合作的不愉快或者夭折。
其實(shí)，銷(xiāo)售溝通的目的就是通過(guò)磋商、協(xié)調(diào)、讓步，融合雙方自我，改變彼此的行動(dòng)或計(jì)劃或目標(biāo)或價(jià)值觀，互惠互利，達(dá)到雙贏，千萬(wàn)不要把企業(yè)的思想或個(gè)人主張強(qiáng)壓給客戶(hù)，企圖主導(dǎo)別人，這是溝通的大礙。
案例
小王父母不在家，小王和弟弟一起炒菜做飯。
炒菜炒到一般，弟弟突然說(shuō)：“該加點(diǎn)鹽了”
小王心里猛地不爽，心里想：“加鹽，我自己又不是不知道，還要你來(lái)說(shuō)?！?br/> 過(guò)了一會(huì)，弟弟又說(shuō)：“該加點(diǎn)水了?！?br/> 這時(shí)小王真有點(diǎn)冒火，很想罵弟弟一頓，但還是忍住了，加水就加水吧。
又過(guò)了一會(huì)，這個(gè)弟弟又冒出了一句：“該蓋上鍋蓋，燜一會(huì)了。”
這下小王終于忍不住了，把鍋鏟一扔就發(fā)火了：“你什么都懂，干脆你來(lái)做吧！”
從這個(gè)簡(jiǎn)單故事中，我們很容易找到自己象小王弟弟的身影，也許這一切都是無(wú)心的，也許把僅僅是用自己的經(jīng)驗(yàn)忠告別人，但在無(wú)形之中，讓別人感覺(jué)你是在主導(dǎo)或左右別人的做事。
把這個(gè)故事的寓意延伸到銷(xiāo)售溝通中，就是千萬(wàn)不要把自己當(dāng)成一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)者”，總對(duì)客戶(hù)進(jìn)行說(shuō)東道西的，造成客戶(hù)的逆反心理，有錢(qián)也不給你打款。
所以，聰明的銷(xiāo)售人員在同客戶(hù)打交道時(shí)，表面上是客戶(hù)的朋友、兄弟、親人，而實(shí)際工作上依然根據(jù)自己的職責(zé)、特長(zhǎng)、能力來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售、操作市場(chǎng)、掌控資源、獲取回款的，從而得到名利雙收?？膳碌氖悄切┳砸詾槭堑臉I(yè)務(wù)人員，容易把客戶(hù)關(guān)系搞的不太好，還把客戶(hù)當(dāng)成自己的員工進(jìn)行指揮。
銷(xiāo)售回款是讓別人把口袋里掏出來(lái)給你，是件非常不易的事情。精于運(yùn)用溝通的技巧、溝通的工具、溝通的方法等等，才能有機(jī)會(huì)讓別人心甘情愿把錢(qián)掏出來(lái)“奉獻(xiàn)”給你。
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